Na elk verblijf krijgt u een review. Soms lovend, soms lauw, af en toe onterecht. Veel eigenaars lezen die reviews, voelen iets en gaan verder met hun dag. Dat is een gemiste kans. Uw antwoord op een review is een van de weinige plekken waar u rechtstreeks spreekt tegen toekomstige gasten.
In dit artikel leest u waarom antwoorden de moeite loont, hoe u de juiste toon vindt en hoe u omgaat met een review die u oneerlijk vindt. We geven ook enkele voorbeeldantwoorden en tips om het aantal goede reviews te verhogen.
Voor wie schrijft u eigenlijk?
Een antwoord op een review lijkt gericht aan de gast die hem schreef. In werkelijkheid is die gast al lang thuis. De echte lezers zijn de mensen die overwegen om uw woning te boeken.
Wie twijfelt tussen twee woningen, scrolt door de reviews. Die lezer ziet hoe u reageert. Bent u vriendelijk en persoonlijk? Neemt u kritiek ernstig? Of reageert u defensief en kortaf? Dat beeld weegt mee in de beslissing.
Een verzorgd antwoord toont dat er een betrokken eigenaar achter de woning staat. Iemand die luistert, die zorgt en die bereikbaar is. Dat geeft vertrouwen, zeker bij gasten die een grotere woning boeken voor familie of vrienden.
Timing en toon
Wanneer antwoorden
Antwoord binnen enkele dagen na de review. Dan is het verblijf nog vers en voelt uw reactie oprecht. Een antwoord dat maanden later komt, oogt als een verplicht nummer.
Bij een negatieve review geldt een uitzondering. Wacht een dag voor u schrijft. Een eerste reactie in het heetst van de strijd is zelden de beste. Lees de review opnieuw, bekijk wat er klopt en schrijf pas dan.
Hou er ook rekening mee dat sommige platformen een termijn hanteren waarbinnen u kunt reageren. Laat die niet verlopen.
De juiste toon
Schrijf zoals u zou praten met een gast aan de deur. Vriendelijk, rechtstreeks en zonder overdreven formule. Gebruik de naam van de gast als het platform die toont. Vermijd marketingtaal. Toekomstige gasten prikken daar meteen doorheen.
Houd het kort. Drie tot vijf zinnen volstaan meestal. Een lang antwoord op een korte review komt over als te veel. Een lang antwoord op een negatieve review oogt als een verdediging.
Schrijf in de taal van de review als u die beheerst. Een Duitse gast die in het Duits schrijft, waardeert een antwoord in het Duits. Ook Duitse lezers zien dan dat ze welkom zijn.
Positieve reviews: persoonlijk, niet gekopieerd
Het is verleidelijk om onder elke goede review hetzelfde te zetten. "Bedankt voor uw review, tot de volgende keer." Maar wie door uw reviews scrolt, ziet dat meteen. Het geeft de indruk dat u niet echt leest wat gasten schrijven.
Pik er één concreet element uit. Heeft de gast het over de tuin, de strandwandeling of de ruime keuken? Verwijs daarnaar. Vermeld iets wat u zich herinnert van het verblijf, als dat past. En nodig de gast uit om terug te komen.
Een goed antwoord op een positieve review versterkt wat de gast al zei. Het herhaalt de sterke punten van uw woning voor wie meeleest, zonder dat het als reclame voelt.
Negatieve of onterechte reviews
Een negatieve review doet pijn, zeker als u veel zorg in uw woning steekt. Toch is het antwoord belangrijker dan de review zelf. Lezers weten dat niet elke gast tevreden is. Ze kijken vooral naar hoe u ermee omgaat.
Houd deze regels aan:
- Blijf rustig. Geen sarcasme, geen verwijten, geen discussie.
- Wees feitelijk. Reageer op wat klopt en corrigeer wat niet klopt, zonder in details te gaan.
- Houd het kort. Een paar zinnen volstaan.
- Deel geen persoonlijke gegevens. Vermeld niets over de gast zelf, zijn gezelschap of zijn gedrag dat de privacy schendt.
- Toon wat u veranderd hebt. Als de kritiek terecht was, zeg dan wat u hebt aangepast.
Bij kritiek die gedeeltelijk klopt, erkent u het deel dat terecht is. Bij kritiek die niet klopt, geeft u rustig de feiten. U hoeft niet elk punt te weerleggen. Een toekomstige gast leest tussen de regels en ziet wie redelijk overkomt.
Voorbeelden van antwoorden
Hieronder drie korte voorbeelden die u kunt aanpassen aan uw eigen woning en stijl.
Bij een positieve review
Beste Sarah, fijn om te lezen dat jullie zo genoten hebben van de ontbijtjes in de tuin. Dat is ook onze favoriete plek in het huis. Bedankt om de woning zo netjes achter te laten. Jullie zijn altijd welkom voor een volgend weekend aan zee.
Bij een terechte opmerking
Beste Mark, bedankt voor uw eerlijke feedback. U had gelijk dat de wifi op de bovenverdieping zwak was. We hebben intussen een extra toegangspunt geplaatst, zodat het signaal nu in alle kamers goed is. Fijn dat u verder genoten hebt van de rust en de ligging.
Bij een onterechte review
Bedankt voor uw review. Het spijt ons dat uw verblijf niet aan uw verwachtingen voldeed. De woning werd voor uw aankomst gereinigd en gecontroleerd volgens onze vaste checklist. We hebben tijdens het verblijf geen melding ontvangen, anders hadden we graag meteen iemand langs gestuurd. We nemen uw opmerking wel mee bij de volgende controle.
Merk op dat het derde voorbeeld niet in de verdediging gaat. Het geeft de feiten, erkent de ervaring en laat de lezer zelf oordelen.
Wanneer kunt u vragen een review te verwijderen?
Platformen verwijderen reviews niet omdat ze negatief zijn. Er moet sprake zijn van een schending van hun regels. Denk in algemene termen aan reviews die:
- beledigende, discriminerende of bedreigende taal bevatten
- persoonlijke gegevens van u of anderen vermelden
- niets met het verblijf te maken hebben
- geschreven zijn door iemand die niet verbleven heeft
- deel uitmaken van een poging tot afpersing, bijvoorbeeld een dreiging met een slechte review in ruil voor een terugbetaling
Het precieze beleid verschilt per platform en verandert soms. Lees de actuele regels na en meld een review via het daarvoor voorziene kanaal. Voeg bewijs toe als u dat hebt, zoals berichten uit de conversatie. Wordt de review niet verwijderd, dan blijft uw rustige antwoord de beste reactie.
Betere reviews krijgen begint bij verwachtingen
De meeste negatieve reviews ontstaan door een verschil tussen verwachting en realiteit. De gast verwachtte iets anders dan wat hij aantrof. Dat verschil kunt u grotendeels wegwerken.
Beschrijf uw woning eerlijk. Vermeld de trap zonder lift, de weg die u 's ochtends hoort, de slaapbank die een slaapbank is. Een gast die het vooraf weet, klaagt er achteraf zelden over. Gebruik recente foto's die de woning tonen zoals ze vandaag is.
Communiceer goed voor en tijdens het verblijf. Een duidelijk bericht voor aankomst met praktische info voorkomt veel frustratie. Een kort bericht na de eerste nacht om te vragen of alles in orde is, geeft de gast de kans een probleem te melden voor het in een review terechtkomt.
Zorg ten slotte dat de basis altijd in orde is. Een propere woning, een goed bed, werkende wifi en voldoende handdoeken. Wie dat elke keer haalt, krijgt vanzelf betere reviews.
Minder tijd, dezelfde zorg
Reviews opvolgen, gasten beantwoorden en elke woning na vertrek controleren vraagt tijd. YourDomi verzorgt de communicatie met gasten meertalig, zeven dagen op zeven, en laat elke woning nakijken door een eigen schoonmaakteam met vaste checklist en fotocontrole. Wilt u weten wat dat voor uw woning betekent? Vraag een persoonlijk voorstel aan.
