Répondre aux avis des voyageurs : comment bien s'y prendre

Après chaque séjour, vous recevez un avis. Parfois élogieux, parfois tiède, de temps en temps injuste. Beaucoup de propriétaires lisent ces avis, ressentent quelque chose et poursuivent leur journée. C'est une occasion manquée. Votre réponse à un avis est l'un des rares endroits où vous vous adressez directement à vos futurs voyageurs.

Dans cet article, vous lisez pourquoi répondre en vaut la peine, comment trouver le bon ton et comment réagir à un avis que vous trouvez injuste. Nous donnons aussi quelques exemples de réponses et des conseils pour augmenter le nombre de bons avis.

Pour qui écrivez-vous vraiment ?

Une réponse à un avis semble s'adresser au voyageur qui l'a écrit. En réalité, ce voyageur est rentré chez lui depuis longtemps. Les vrais lecteurs sont les personnes qui envisagent de réserver votre logement.

Celui qui hésite entre deux logements fait défiler les avis. Ce lecteur voit comment vous réagissez. Êtes-vous aimable et personnel ? Prenez-vous la critique au sérieux ? Ou réagissez-vous de manière défensive et sèche ? Cette image pèse dans la décision.

Une réponse soignée montre qu'un propriétaire impliqué se trouve derrière le logement. Quelqu'un qui écoute, qui prend soin et qui est joignable. Cela inspire confiance, surtout chez les voyageurs qui réservent un grand logement pour leur famille ou leurs amis.

Moment et ton

Quand répondre

Répondez dans les quelques jours qui suivent l'avis. Le séjour est alors encore frais et votre réaction paraît sincère. Une réponse qui arrive des mois plus tard ressemble à une corvée.

Pour un avis négatif, il y a une exception. Attendez un jour avant d'écrire. Une première réaction à chaud est rarement la meilleure. Relisez l'avis, regardez ce qui est exact et écrivez seulement ensuite.

Tenez compte aussi du fait que certaines plateformes appliquent un délai pendant lequel vous pouvez réagir. Ne le laissez pas expirer.

Le bon ton

Écrivez comme vous parleriez à un voyageur sur le pas de la porte. Aimable, direct et sans formules exagérées. Utilisez le prénom du voyageur si la plateforme l'affiche. Évitez le langage marketing. Les futurs voyageurs le repèrent tout de suite.

Restez bref. Trois à cinq phrases suffisent généralement. Une longue réponse à un avis court paraît excessive. Une longue réponse à un avis négatif ressemble à une plaidoirie.

Écrivez dans la langue de l'avis si vous la maîtrisez. Un voyageur allemand qui écrit en allemand apprécie une réponse en allemand. Les lecteurs germanophones voient alors aussi qu'ils sont les bienvenus.

Avis positifs : personnels, pas copiés-collés

Il est tentant de mettre la même chose sous chaque bon avis. « Merci pour votre avis, à la prochaine fois. » Mais celui qui fait défiler vos avis le voit immédiatement. Cela donne l'impression que vous ne lisez pas vraiment ce que les voyageurs écrivent.

Relevez un élément concret. Le voyageur parle-t-il du jardin, de la promenade sur la plage ou de la cuisine spacieuse ? Faites-y référence. Mentionnez un souvenir du séjour, si cela convient. Et invitez le voyageur à revenir.

Une bonne réponse à un avis positif renforce ce que le voyageur a déjà dit. Elle répète les points forts de votre logement pour ceux qui lisent, sans que cela sonne comme de la publicité.

Avis négatifs ou injustes

Un avis négatif fait mal, surtout si vous mettez beaucoup de soin dans votre logement. Pourtant, la réponse compte plus que l'avis lui-même. Les lecteurs savent que tous les voyageurs ne sont pas satisfaits. Ils regardent surtout comment vous gérez la situation.

Respectez ces règles :

• Restez calme. Pas de sarcasme, pas de reproches, pas de discussion.
• Restez factuel. Réagissez à ce qui est exact et corrigez ce qui ne l'est pas, sans entrer dans les détails.
• Restez bref. Quelques phrases suffisent.
• Ne partagez pas de données personnelles. Ne mentionnez rien sur le voyageur lui-même, ses accompagnants ou son comportement qui porte atteinte à sa vie privée.
• Montrez ce que vous avez changé. Si la critique était fondée, dites ce que vous avez adapté.

Pour une critique en partie fondée, reconnaissez la part qui est juste. Pour une critique qui n'est pas fondée, donnez calmement les faits. Vous n'avez pas besoin de réfuter chaque point. Un futur voyageur lit entre les lignes et voit qui paraît raisonnable.

Exemples de réponses

Voici trois courts exemples que vous pouvez adapter à votre propre logement et à votre style.

Pour un avis positif

Chère Sarah, nous sommes ravis de lire que vous avez tant apprécié les petits-déjeuners au jardin. C'est aussi notre endroit préféré de la maison. Merci d'avoir laissé le logement si bien rangé. Vous êtes toujours les bienvenus pour un prochain week-end à la mer.

Pour une remarque fondée

Cher Mark, merci pour votre retour honnête. Vous aviez raison, le wifi était faible à l'étage. Nous avons entre-temps installé un point d'accès supplémentaire, et le signal est maintenant bon dans toutes les pièces. Nous sommes heureux que vous ayez par ailleurs apprécié le calme et l'emplacement.

Pour un avis injuste

Merci pour votre avis. Nous regrettons que votre séjour n'ait pas répondu à vos attentes. Le logement a été nettoyé et contrôlé avant votre arrivée selon notre checklist fixe. Nous n'avons reçu aucun signalement pendant le séjour, sinon nous aurions volontiers envoyé quelqu'un immédiatement. Nous tiendrons toutefois compte de votre remarque lors du prochain contrôle.

Notez que le troisième exemple ne se met pas sur la défensive. Il donne les faits, reconnaît l'expérience vécue et laisse le lecteur juger par lui-même.

Quand pouvez-vous demander la suppression d'un avis ?

Les plateformes ne suppriment pas des avis parce qu'ils sont négatifs. Il faut qu'il y ait une violation de leurs règles. Pensez, en termes généraux, aux avis qui :

• contiennent un langage insultant, discriminatoire ou menaçant
• mentionnent des données personnelles vous concernant ou concernant d'autres personnes
• n'ont rien à voir avec le séjour
• sont rédigés par quelqu'un qui n'a pas séjourné
• font partie d'une tentative d'extorsion, par exemple la menace d'un mauvais avis en échange d'un remboursement

La politique précise diffère selon la plateforme et change parfois. Consultez les règles en vigueur et signalez un avis via le canal prévu à cet effet. Joignez des preuves si vous en avez, comme des messages de la conversation. Si l'avis n'est pas supprimé, votre réponse calme reste la meilleure réaction.

Obtenir de meilleurs avis commence par les attentes

La plupart des avis négatifs naissent d'un écart entre les attentes et la réalité. Le voyageur s'attendait à autre chose que ce qu'il a trouvé. Cet écart, vous pouvez en grande partie le combler.

Décrivez votre logement honnêtement. Mentionnez l'escalier sans ascenseur, la route que l'on entend le matin, le canapé-lit qui est un canapé-lit. Un voyageur qui le sait à l'avance s'en plaint rarement après coup. Utilisez des photos récentes qui montrent le logement tel qu'il est aujourd'hui.

Communiquez bien avant et pendant le séjour. Un message clair avant l'arrivée, avec des informations pratiques, évite beaucoup de frustration. Un court message après la première nuit pour demander si tout va bien donne au voyageur l'occasion de signaler un problème avant qu'il ne finisse dans un avis.

Enfin, veillez à ce que la base soit toujours en ordre. Un logement propre, un bon lit, un wifi qui fonctionne et assez de serviettes. Celui qui assure cela à chaque fois obtient naturellement de meilleurs avis.

Moins de temps, le même soin

Suivre les avis, répondre aux voyageurs et contrôler chaque logement après le départ demande du temps. YourDomi assure la communication avec les voyageurs en plusieurs langues, sept jours sur sept, et fait contrôler chaque logement par sa propre équipe de nettoyage, avec une checklist fixe et un contrôle photo. Vous voulez savoir ce que cela signifie pour votre logement ? Demandez une proposition personnalisée.