Gérer les voyageurs difficiles, avec calme et professionnalisme

La plupart des voyageurs sont aimables, laissent le logement propre et écrivent un bon avis. Pourtant, chaque loueur finit un jour ou l'autre par tomber sur un voyageur difficile. Quelqu'un qui se plaint de tout, ignore le règlement intérieur ou cause des dégâts. Ces situations sont désagréables, mais elles sont rarement insolubles.

Le plus important, c'est la préparation et une attitude calme. En communiquant clairement à l'avance et en restant professionnel face aux problèmes, vous évitez la plupart des conflits. Dans cet article, vous verrez comment prévenir les problèmes et comment réagir si les choses tournent mal malgré tout.

La prévention commence par l'annonce

Beaucoup de plaintes naissent d'un écart entre les attentes et la réalité. Un voyageur qui attend un logement calme et dort à côté d'une route passante est déçu. Une famille qui pensait trouver un grand jardin et trouve une petite terrasse se sent trompée.

Veillez donc à ce que votre annonce soit honnête. Montrez des photos récentes qui présentent le logement tel qu'il est. Mentionnez simplement les inconvénients : un escalier raide, pas d'ascenseur, un parking limité, une ligne de chemin de fer à proximité. Une description honnête attire les bons voyageurs et coupe l'herbe sous le pied des râleurs.

Soyez aussi clair sur votre règlement intérieur. Mettez-le dans l'annonce, rappelez-le lors de la confirmation et laissez-le dans le logement. Les heures de calme, le tabac, les animaux, les fêtes et le nombre maximal de personnes doivent certainement y figurer.

Créer les bonnes attentes avant l'arrivée

Un bon message avant l'arrivée évite beaucoup de questions et d'agacement. Envoyez quelques jours avant le séjour une explication claire : comment le voyageur entre, où il se gare, comment fonctionne le chauffage et qui il peut joindre en cas de problème.

Indiquez aussi ce que le voyageur peut attendre de vous. En combien de temps répondez-vous aux messages ? Que faites-vous en cas de problème le soir ? Un voyageur qui sait que quelqu'un est joignable reste plus calme quand quelque chose ne va pas.

Les plaintes à l'arrivée

Il arrive qu'un voyageur signale à son arrivée que quelque chose ne va pas. Un lit qui n'est pas fait, une lampe qui ne fonctionne pas, une chambre pas assez propre. Votre réaction détermine souvent la suite du séjour.

Procédez en trois étapes :

1. Écoutez. Laissez le voyageur expliquer ce qui ne va pas, sans vous mettre tout de suite sur la défensive. Demandez une photo si cela aide.
2. Résolvez vite. Envoyez quelqu'un, proposez une solution ou offrez une alternative. Plus vous réagissez vite, plus le problème reste petit.
3. Documentez. Notez ce qui a été signalé, quand et ce que vous avez fait. Conservez les messages sur la plateforme.

Une plainte résolue rapidement et aimablement se termine souvent par un bon avis. Les voyageurs apprécient un loueur qui prend ses responsabilités.

Quand le règlement intérieur n'est pas respecté

Il arrive qu'un voyageur ne respecte pas les règles convenues. Quelqu'un fume dans le logement, il y a plus de personnes que prévu dans la réservation ou les voisins se plaignent du bruit. Réagissez alors rapidement, mais restez calme.

Envoyez un message via la plateforme dans lequel vous décrivez la situation de manière factuelle et renvoyez au règlement intérieur. Demandez au voyageur de régler le problème. Évitez les accusations et les émotions. Un message comme « Nous avons reçu un signalement de bruit après les heures de calme. Pouvons-nous vous demander de tenir compte des voisins à partir de maintenant ? » fonctionne mieux qu'une réaction énervée.

Si le problème persiste, ou s'il s'agit de quelque chose de grave comme une fête avec beaucoup de personnes en plus, contactez la plateforme. Elle peut servir de médiateur et connaît les possibilités prévues dans ses conditions.

Les dégâts : des photos et la bonne procédure

Pour beaucoup de loueurs, les dégâts sont le problème le plus stressant. Une bonne préparation fait une grande différence.

Faites prendre des photos du logement après chaque nettoyage. Vous pourrez ainsi démontrer plus tard dans quel état se trouvait le logement avant l'arrivée du voyageur. Si vous constatez des dégâts après le départ, prenez immédiatement des photos claires et notez ce qui est endommagé.

Signalez les dégâts le plus vite possible, d'abord au voyageur, puis via la plateforme. Les grandes plateformes ont chacune leur propre procédure pour les dégâts après un séjour. Ces procédures fonctionnent généralement avec des délais : qui attend trop longtemps perd parfois le droit à une intervention. Lisez donc à l'avance les conditions de vos plateformes, pour savoir ce que vous devez faire et dans quel délai.

Joignez à votre signalement les photos, une description et si possible un devis ou une facture de réparation. Plus votre dossier est solide, plus les chances d'un règlement rapide sont grandes.

Un voyageur qui veut partir plus tôt

Il arrive qu'un voyageur demande à partir plus tôt et à récupérer une partie de son argent. La raison peut être personnelle, ou liée à une plainte sur le logement.

S'il s'agit d'une plainte, examinez-la d'abord. S'il y avait vraiment un problème que vous n'avez pas pu résoudre, un remboursement partiel est parfois raisonnable. S'il s'agit d'une raison personnelle, votre politique d'annulation s'applique normalement. Vous pouvez toujours faire un geste si les nuits libérées sont relouées.

Prenez tous les accords via la plateforme et non par téléphone ou via une autre application. Ainsi, tout reste documenté.

Quand faire appel à la plateforme

Vous n'êtes pas obligé de résoudre chaque problème seul. Faites appel à la plateforme si un voyageur ne répond pas, s'il menace d'un mauvais avis pour obtenir quelque chose, en cas de dégâts graves ou si vous ne vous sentez pas en sécurité. En cas de danger immédiat, appelez bien sûr d'abord les services de secours.

La plateforme a une meilleure vue sur le comportement du voyageur chez d'autres loueurs. Elle peut servir de médiateur et parfois prendre des mesures que vous ne pouvez pas prendre vous-même.

Pensez à l'avis, mais ne cédez pas au chantage

Les avis comptent pour votre annonce. Pourtant, la peur d'un mauvais avis ne doit pas vous forcer à accepter des exigences déraisonnables. Restez honnête et professionnel.

Si vous recevez malgré tout un avis négatif injustifié, répondez publiquement, brièvement et poliment. Décrivez de manière factuelle ce qui s'est passé et ce que vous avez fait. Les futurs voyageurs lisent votre réponse et voient un loueur qui reste calme et professionnel. Cela pèse souvent plus lourd que l'avis lui-même.

Calme et clarté

Les voyageurs difficiles font partie de la location. Avec une annonce honnête, des règles claires, une bonne documentation et un ton calme, vous gardez la plupart des situations sous contrôle.

YourDomi communique avec les voyageurs 7 jours sur 7 en plusieurs langues et fait réaliser un contrôle photo après chaque nettoyage. Grâce aux serrures connectées, chaque voyageur reçoit son propre code par séjour. Vous voulez savoir comment cela fonctionne pour votre logement ? Demandez une proposition personnalisée.